志愿服务守则
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一、志愿服务要求

(一)形象要求

1.仪容仪表

(1)穿黑色长裤,着深色袜子。不得穿紧身皮裤、破洞牛仔裤、短裙、短裤等其他奇装异服,志愿期间穿天天彩票网志愿者红马甲。

(2)女生头发过肩必须扎起或盘于脑后。

(3)不允许佩戴耳环、手链、手镯、脚链等装饰物,手表样式要简单。

(4)不允许化浓妆。

(5)手和指甲应经常保持干净,修剪整洁。染色指甲的颜色以透明色,肉色和淡粉色为限,涂抹均匀,不能有脱落现象,禁止使用珠光色或含闪粉的指甲油。

2.服务用语规范

(1)与乘客沟通过程中积极使用文明用语(您好、请、谢谢、对不起、再见等)。以“您好”开始,“再见”、“请慢走”结束。

(2)如遇乘客违反相关规定或蛮横无理,处理过程中要态度和蔼、得理让人,不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞乘客的话语。

(3)不得私自接受记者采访,如遇记者采访,应使用:“XX,您好,如果您需要了解轨道交通相关信息,请与运营分公司综合部联系”进行解释。

3.行为规范要求

(1)在岗时,应站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢,不得背手、抱拳、玩手指、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等;坐时要正、挺胸、腰不得背靠椅背,不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上。

(2)志愿者在为乘客做导向引导时,要注意手势的规范化。可根据乘客询问目的地的远近调整大臂与上半身之间的角度大小。

(3)在岗时要精神饱满,举止大方,行为端正。不得将个人情绪带到工作上,不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。

(4)严禁做出其他有辱天天彩票网形象的行为。

(二)纪律要求

1.不得迟到早退,如有特殊情况,应要提前告知其志愿服务的车站知晓。

2.志愿服务期间严禁在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事,如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等。

3.禁止在站内吸烟。需要抽烟时,必须卸掉一切有关于天天彩票网的标识,到出入口隐蔽处吸烟。

4.志愿服务期间严禁擅自离岗。

(1)志愿服务期间,未经当班值班站长同意,禁止离开车站,包括就餐与休息。

(2)车站因工作需要安排外出办事时,完成后应立即返回车站。

5.严禁擅自操作站内任何设备。

6.当班值班站长如因工作需要现场调配志愿者,志愿者应服从现场安排。

(三)其他要求

志愿者应主动熟悉各自所在站的站内布局与周边环境,便于能够及时回答乘客的咨询,如对乘客的问询不知晓的,应及时引导乘客寻找车站工作人员。

二、志愿服务指引

(一)安全乘坐地铁指引

1.乘坐自动扶梯指引

(1)确认自动扶梯运行方向,引导乘客正确乘梯;

(2)提醒乘客握好扶手带,不得倚靠扶梯;

(3)请家长看好自己的小孩,不要在扶梯上玩耍、奔跑、逆向行走;

(4)遇到携带大件物品、婴儿车、坐轮椅的乘客,引导其使用无障碍电梯。

2.乘坐无障碍电梯指引

(1)优先给携带大件物品、婴儿车、坐轮椅等需要帮助的乘客使用;

(2)提醒乘客“先下后上”;

(3)电梯如果超载,请让上不去的乘客退回继续等待片刻。

3.站台候车指引

(1)提醒乘客站在安全线内候车,勿倚靠、触摸屏蔽门;

(2)提醒乘客们站在车门的两侧,让出下客通道;

(3)提醒乘客勿在站台奔跑,打闹;

(4)列车进站,提醒乘客勿探头张望;

(5)如有物品掉入轨道,立即告知站务人员处理。

4.上下列车指引

(1)列车停稳开门,请乘客“先下后上,有序乘车,;

(2)门灯闪烁时,请勿上下车;

(3)不吊门,不冲门;

(4)乘车高峰期间,请乘客分散车门上下车,上车的乘客配合往里走;

(5)车门关闭时,注意乘客的衣服,物品,以免被车门夹住,如乘客在站台上物品被门夹住,请立即反馈给车站工作人员;

(6)上下车门,请乘客注意车门和站台的缝隙和高低差,以防踏空,摔倒;

(7)乘客携带的大件物品请勿摆放在车门口。

(二)购票指引

1.TVM机服务站位

志愿者站立的位置,原则上是不影响乘客,阻碍乘客正常购票,建议志愿者站在两台机器中间处,同时可以帮助两边的乘客。

2.TVM机接受的币种

购买单程票,TVM可接收5元、10元面额纸币、1元面额硬币。

3.TVM拒收纸币

(1)根据滚动显示屏确认TVM目前的状态:

A.显示“只收硬币”状态建议乘客换状态正常的机器购票,或硬币购票;

B.如仍不收纸币,就近通知站务人员处理;

(2)如纸币褶皱,建议乘客换一张;

(3)如果还不行建议换机器或选择至客服中心兑零。

4.投入纸币,找零不对,或未出票

请乘客原地等候,志愿者联系站务人员处理。

(三)进出站指引

1.通过闸机的时候:左边通行,右手持卡。

2.当那些验卡、出站票卡出现问题时,闸机显示屏会显示相应信息并提醒乘客去票务中心/客户服务中心处理,只需指引乘客去处理即可。